泰康人寿深圳分公司深入践行“以客户为中心”的服务理念，持续关爱老年客群，以数智赋能服务升级，聚焦便民利民，全面落实柜面服务要有爱心、有耐心、让客户更安心的标准，通过数字化手段与传统服务深度融合，不断拓展服务维度、细化服务流程，切实增强老年客户的获得感与满意度，以金融科技力量护航幸福晚年。
一、数智化赋能，智慧助老更便捷
针对老年客户视力减弱、操作不熟练等实际困难，泰康人寿持续推动泰生活APP适老化改造，“关爱版”界面采用大字体、简化功能布局，显著提升界面友好度。“一键视频”服务聚焦65岁以上用户需求，实现极简操作流程，有效降低智能服务使用门槛，60余项常用业务，足不出户就能实现线上轻松办结。95522-1客服热线针对 60 岁以上老年客户可直接转人工服务，可提供保险咨询、保单查询、保险业务受理等服务，人工服务接通率高于93%。与此同时，公司坚持传统服务方式与智能化服务并行，为不熟悉智能设备的老年客户保留并拓展人工服务通道，支持通过泰行销APP代办等多种方式，满足多样化业务办理需求，让科技更有温度，让服务触手可及。
二、便民利民，柜面服务更贴心
泰康人寿深圳各柜面持续完善助老便民设施并定期检查更新，配备老花镜、放大镜、便民药箱等，设立“爱心窗口”与绿色通道，切实保障老年及特殊群体优先办理权益。工作人员主动问候、主动引导、主动协助，以细致讲解和耐心操作，助力老年客户跨越数字鸿沟。叫号系统自动识别60岁以上客户并优先安排服务，高峰时段及时调度资源、加强现场疏导，最大限度减少等待时间，让老年客户在业务办理中真切感受到便捷与尊重。
三、精准服务，业务办理更高效
2026年1-8月份，泰康人寿深圳分公司柜面共服务老年客户150余位，涵盖领款类保全、信息变更、退保及撤单等业务。针对具备一定智能设备使用能力的老年客户，柜员及时协助完成Wi-Fi连接、线上业务办理等操作，提升办理效率，增强自主操作信心。对操作不便的客户引导至人工柜台，对熟悉线上操作的客户推荐自助渠道，对需现金交费的客户协助引导至附近银行对公存入，以精准、灵活的服务方式化解老年客户业务办理中的实际困难。所有临柜业务均于5个工作日内办结，部分需客户后续线上操作的业务，柜员均给予详细指导，并将关键步骤以书面形式交予客户，方便随时查阅。
四、成效显著，客户认可显温度
从客户反馈来看，老年群体对泰康人寿深圳柜面的适老化服务普遍表示满意，“细致”“专业”“耐心”“友善”成为客户评价中的高频词。另有客户主动致电95522客服热线，对柜面服务提出表扬，充分体现客户对我们助老设施、辅助办理、智能识别优先服务、人性化服务等方面的认可。
服务有情，适老无界。泰康人寿深圳分公司将持续以科技赋能服务升级，以便民利民为出发点，不断探索数智化金融服务保障民生的新路径，用扎实行动守护老年客户的美好生活。未来，我们将继续秉持匠心精神，在服务品质提升的道路上不断前行，用心书写更有温度的保险服务篇章。
泰康人寿深圳分公司供稿
